21/12/2020 Design
Partie 2 - Besoins avant désirs : Comment les attentes des consommateurs façonnent l'expérience client
La recherche de sécurité et de confiance prend une place de plus en plus importante dans les besoins des consommateurs. Dans un premier article, nous analysions ces changements de comportements et les effets de ce nouveau paradigme. Dans cet article, nous vous proposons des solutions concrètes pour répondre à ces nouveaux comportements.
Quelle stratégie adopter ?
Que doivent donc faire les marques dans l’immédiat et à long terme pour répondre aux besoins des consommateurs ?
3 points sont essentiels pour répondre au mieux à cette problématique :
1) Le contenu,
2) Le traitement des données (soit la data),
3) L’analyse de la cible (soit la recherche utilisateur).
Le contenu
- Fournissez des informations et des faits précis, clairs et concis, afin que les consommateurs puissent avoir toutes les données dont ils ont besoin. Impliquez-les et tenez-les au courant sans trop en faire.
- Rendez l’information rapidement et facilement accessible sans que les consommateurs aient à chercher partout pour tenter d’apaiser leurs angoisses.
- Veillez à ce que votre message soit cohérent sur tous les canaux que votre marque utilise pour communiquer avec vos clients.
La data
- Écoutez vos clients en suivant leur évolution pour vous adapter continuellement.
- Utilisez des outils d’analyse pour connaître les changements à apporter à vos plateformes numériques.
- Identifiez les changements de comportement en considérant une base de référence passée (pré-covid), le comportement actuel, et créez une stratégie alignée sur les modèles comportementaux à long terme.
La recherche utilisateur
- La phase d’examen (avant achat) et la phase de répétition (renouveler ou acheter à nouveau) jouent un rôle important pour rassurer et fidéliser le client.Prenez le temps de les analyser.
- Trouvez les occasions de savoir où et quand votre marque peut toucher vos clients, là où vous pouvez répondre efficacement à leurs besoins d’informations répétés.
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Grâce à la combinaison de nos expertises en technologie, data et design, et nos études sur les consommateurs, nous avons aidé de nombreuses entreprises à adapter leur expérience client aux nouveaux comportements. Vous souhaitez discuter d’un projet ou en savoir plus sur la manière dont ekino peut vous aider dans le cadre de votre expérience client ou de votre stratégie digitale ?
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