Comment concevoir des dispositifs digitaux adaptés au monde de la santé ?

Depuis septembre 2018, la transformation digitale s’accélère dans le secteur de la santé avec l’annonce, par le Président de la République, du lancement du dispositif national “Ma Santé 22”. Celui-ci comprend une cinquantaine de mesures à déployer d’ici 2022 afin d’améliorer ce système grâce au numérique.

D’autre part, la crise du coronavirus a permis le développement ultra-rapide de nouveaux usages, nécessitant des dispositifs digitaux spécifiques : le développement de la téléconsultation (Doctolib, SOS Médecins), la favorisation de la prise en charge ambulatoire des patients grâce à des systèmes de monitoring à distance, la mutualisation des sources d’informations sur le virus à disposition des chercheurs…

Cependant, la conception de tels dispositifs digitaux s’accompagne encore de questionnements, de freins ou encore de difficultés opérationnelles importantes. Comment concevoir des dispositifs qui permettent à l’ensemble des acteurs (patients, soignants, et industries connexes) de tirer les pleins bénéfices de cette révolution numérique ?

Voici quelques conseils inspirés de la méthode mUX (Medical User Experience), co-créée par Havas Health&You et ekino.

Repenser le parcours de soin dans sa totalité

Les parcours de soin sont, par nature, morcelés dans le temps et l’espace : un rendez-vous chez son médecin traitant, une prise de sang dans un laboratoire d’analyse, une consultation chez un spécialiste, des médicaments à récupérer en pharmacie… Cette multiplicité d’acteurs, de lieux, et de temporalités est doublement problématique : d’une part, elle se révèle anxiogène pour le patient ; d’autre part, elle ajoute une couche de complexité dans le travail des soignants.

Les dispositifs digitaux sont l’opportunité d’assurer un continuum dans l’expérience et de centraliser l’information, autrement dispersée entre les parties prenantes.

Pour répondre à cet enjeu, le Design de Services s’attache à cartographier l’expérience utilisateur de bout en bout, dans une perspective omnicanale, ainsi que les processus métiers qui permettent de délivrer cette expérience. Cette vision à 360° sert de point de départ pour détecter les points de douleur et les opportunités liés à une expérience.

Ekino a, par exemple, accompagné la société Shire dans la mise en avant d’une maladie rare et peu connue du personnel médical, liée au déficit en protéine C. L’équipe Experience & Service Design a d’abord reconstruit le parcours des différents professionnels de santé susceptibles de rencontrer cette pathologie. Ce travail a permis de repérer les points de contact les plus adaptés, à chaque moment du parcours, pour des actions de sensibilisation. Il en a résulté la création de deux sites web : un premier présentant la maladie en question pour aider au diagnostic, et un deuxième présentant un éventuel traitement. Cette méthodologie a également permis de choisir le bon format selon la typologie des informations dévoilées (graphiques, statistiques, vidéos ou photos).

Combler les inégalités face au soin

Les inégalités en matière d’accès au soin ont des sources multiples : la raréfaction des professionnels de santé dans certaines régions, les difficultés de mobilité, la méconnaissance des structures médicales environnantes. Le digital peut en partie compenser ces disparités, mais également en faire émerger de nouvelles. Par exemple, un déficit visuel, ou un manque de littératie numérique peuvent empêcher les patients d’accéder facilement à ces nouveaux dispositifs digitaux. Dans un contexte de vieillissement de la population et de développement des maladies chroniques, il est crucial de prendre en compte ces particularités dans la conception de solutions digitales.

L’approche Medical UX passe systématiquement par une phase de recherche utilisateur, qui permet d’entrer en empathie avec les futurs utilisateurs d’un service, dans leur diversité. L’inclusion “d’utilisateurs extrêmes” dans cette phase de recherche permet de garder en tête cette contrainte d’accessibilité tout au long de la conception.

Dans cette optique, Air Liquide a mandaté ekino pour organiser des tests utilisateurs à distance autour d’une de ses applications médicales. L’enjeu était de s’assurer de la bonne utilisabilité du service, y compris par des patients peu habitués à manipuler des applications mobiles.

Ekino est également engagé dans l’accompagnement à la mise aux normes de l’accessibilité : voir notre article dédié à ce sujet pour plus d’informations !

Les nouvelles technologies bouleversent notre quotidien, quand dans un monde en constante évolution, la mise en place de ces alternatives omnicanales permettent à de nombreuses personnes de bénéficier d’informations pertinentes sur le domaine de la santé, d’autres n’y ont pas encore accès. Repenser le parcours client afin d’accorder une place essentielle à la technologie risque de bouleverser les relations entre patients et personnels médicaux. Avec un bonheur inégal, le digital doit lui aussi s’adapter à la population.

Réserver au digital sa juste place

Le digital est d’ores et déjà rentré dans les usages des patients comme du personnel médical. Selon une étude conduite par Deloitte en 2019, les Français ne sont plus que 23% à n’utiliser aucun outil de santé numérique (- 8 points par rapport à 2018). 43% ont recours à la remise des résultats d’analyse en ligne (+5 points par rapport à 2018), 39% utilisent les outils de prise de rendez-vous en ligne (+7 points) et 25% le dossier médical partagé dont la généralisation a été lancée fin 2018 (+14 points).

Cependant, la dimension humaine reste incontournable dans le domaine du soin : le dialogue direct, le toucher, les relations interpersonnelles sont clés pour diagnostiquer et traiter un patient, mais aussi pour lui inspirer confiance et le rassurer. Le digital doit donc trouver sa juste place, en complément et non en substitution de la relation soignant-patient.

Accompagnant Ramsay Santé dans le développement d’une application servicielle, nous avons défini les objectifs suivants pour le volet digital de l’expérience :

• Information préliminaire : l’application permet un pré-diagnostic et renvoie vers un spécialiste;
• Continuité de réassurance : mise à disposition de contenus informatifs sur les maladies, le déroulé d’une opération…;
• Efficacité opérationnelle : prise de rendez-vous, accès aux résultats d’analyse, facturation automatique;
• Relais vers les bons interlocuteurs : un numéro d’urgence gratuit est délivré pour qu’un spécialiste puisse recontacter le patient 15 jours après une opération.

De la même façon, ekino a conçu une plateforme digitale destinée aux patients et médecins du nouveau centre de santé du groupe Audiens Care. L’enjeu était alors de s’assurer de la fluidité du passage entre expérience digitale et expérience physique. La plateforme permet par exemple de prendre rendez-vous en ligne pour se rendre au Centre. Le patient reçoit alors un QR code qu’il pourra scanner à son arrivée dans les lieux pour l’orienter vers l’étage où aura lieu sa consultation.

Prendre en compte le cadre réglementaire

Le développement de dispositifs médicaux est soumis à un cadre scientifique et légal strict (marquage CE, normes ISO, protection des données de santé, pharmacovigilance, etc.). Ce cadre garantit la sécurité et l’aptitude à l’utilisation des solutions concernées.

Notre démarche Medical UX prend en compte ces contraintes, en associant des experts scientifiques et juridiques à chaque étape de la réflexion. De plus, tous les collaborateurs suivent une formation obligatoire à la réglementation RGPD et peuvent faire appel à tout moment à des référents spécialistes en interne. 3 de nos designers ont également reçu la formation pharmacovigilance.

Favoriser l’adoption des solutions par le personnel soignant

Les dispositifs digitaux doivent s’intégrer dans des organisations sanitaires en pleine mutation. Ils n’ont de sens que s’ils parviennent à accompagner le personnel de santé dans des conditions de travail difficiles et sous une pression souvent intense.

La méthodologie Medical UX s’assure de la bonne adoption des solutions par les utilisateurs en les intégrant à la réflexion tout au long du processus de réflexion. Les ateliers de co-conception, réunissant des équipes pluridisciplinaires et peu hiérarchisées, sont au coeur de nos démarches.

Ekino et Havas Health & You ont par exemple co-conçu avec les équipes de Sanofi au Japon une application d’information médicale à destination des cardiologues. L’implication du personnel de santé a permis d’imaginer une diffusion du contenu paramétrable en fonction des affinités des professionnels. Des tests utilisateurs ont été conduits sur un premier prototype de la solution pour valider la viabilité du produit, récupérer des informations sur l’usage et améliorer le concept.

Lancée au Japon en Décembre 2018, l’application a immédiatement réuni plusieurs milliers d’utilisateurs, grâce à la qualité et la pertinence du contenu proposé.

Conclusion

Dans un domaine aussi complexe que celui de la santé, l’accélération du numérique ouvre de nombreuses opportunités. Encore faut-il que ces innovations améliorent réellement l’expérience des patients. Cela sans contraindre celle des soignants, tout en répondant aux exigences de l’industrie médicale.

Le design de services, en tant que méthodologie de réponse à des problématiques complexes, est particulièrement adapté pour aborder ce secteur multi-acteurs, avec des problématiques humaines fortes, des données dispersées, et de fortes contraintes réglementaires.