Covid-19 : Réduire les risques tout en continuant sa transformation digitale

De nombreuses entreprises sont aujourd’hui prisonnières d’une infrastructure digitale obsolète. La transformation digitale d’un site web qui date de quelques années et qui ne correspond pas à votre vision actuelle de l’entreprise, demande à la fois de l’argent, du temps et, soyons honnêtes, un comité de direction favorable à un certain niveau de risque.

Mais pour réussir ce changement digital, il faut d’abord avoir une vision qui inclut une utilisation de l’environnement numérique à son maximum. Cela ne signifie pas que votre entreprise doit être entièrement gérée en ligne, mais qu’elle doit fonctionner de manière transparente, en corrélation avec la partie hors ligne, afin que les deux – en ligne et hors ligne – puissent exploiter de ce que l’autre apporte au projet.

Toutefois, les entreprises qui, il y a un an, disposaient d’un site web obsolète, se retrouvent aujourd’hui avec un double problème : il ne s’agit pas seulement de mettre à jour votre infrastructure numérique, il faudra également adapter votre stratégie commerciale (digitale) afin qu’elle soit mieux adaptée au changement de comportement des consommateurs qui s’est intensifié avec le confinement lié à la COVID. Dans cet article, on vous parle des nouvelles attentes des consommateurs, du fossé émotionnel, et des solutions pour opérer votre transformation digitale malgré la COVID-19.

Le comportement des consommateurs évolue

Au cours des dernières années, nous avons constaté un changement de comportement des consommateurs qui a été accentué avec le confinement. Le commerce en ligne (total biens hors services) a d’ailleurs généré 44,5 milliards d’euros sur les six premiers mois de l’année 2020. Soit une hausse de 13% par rapport au premier semestre de l’année 2019 (baromètre e-commerce sept.20 Kantar).

Cependant, non seulement nos habitudes d’achat et de consommation ont changé, mais elles ont également modifié notre perception des marques et notre attachement émotionnel à celles-ci. Cela a un impact sur l’intégralité du parcours client et peut avoir un impact positif ou négatif sur les utilisateurs qui achètent ou utilisent un service.

Les récentes études prosumers de BETC Fullsix nous montrent que les consommateurs sont partagés entre deux sentiments précis mais presque opposés. D’une part, le choix de certains repose sur la recherche d’une prise de position forte des marques, tandis que d’autres recherchent une attitude plus légère de leur part. Laissez-moi vous expliquer !

Engagement VS légèreté

Nous constatons que les consommateurs sont de plus en plus nombreux à demander aux marques de faire preuve de transparence et se montrer plus responsables de leurs valeurs, pratiques et produits. Les consommateurs veulent que les marques soient une source fiable de produits et d’informations, pour qu’en retour elles leur permettent de faire les bons choix en fonction de leur mode de vie.

Nous l’avons constaté chez nos clients du secteur de l’Hygiène individuelle (“Informez-moi de la meilleure façon de protéger ma maison et mes proches des germes”) et l’Épicerie (“Je veux être rassuré sur la qualité et la salubrité de vos produits”).

Nous constatons également qu’un nombre tout aussi important de consommateurs se détachent de ce même sentiment de responsabilité et se tournent vers des marques avec un ton plus léger à l’instar de TikTok, Buzzfeed, ou Apple qui a modifié son marketing pour le rendre plus divertissant avec les publicités #appleatwork. Cela ne veut pas dire que ces marques ne se soucient pas de leur image. Elles choisissent plutôt d’établir un lien avec le consommateur à un niveau émotionnel différent, ce qui lui permet de ne pas se sentir coupable de ses choix.

Le fossé émotionnel

Pour les entreprises, cela signifie que les comportements des utilisateurs, et donc leurs besoins, ont changé en quelques années, voire quelques mois. Si en tant qu’entreprise, vous n’avez pas encore répondu à ces nouveaux besoins, un fossé émotionnel s’est peut-être créé entre vos utilisateurs et les services digitaux que vous leur fournissez. En revanche, si votre infrastructure ou vos services digitaux étaient obsolètes au départ, ce changement de comportement a sans doute creusé davantage ce fossé.

Comment y remédier ?

Qui dit changement dit aussi opportunités. Si vos performances ont chuté – en ligne ou hors ligne – ou si vous cherchez à réorganiser votre infrastructure digitale pour la mettre simplement à jour, il existe des éléments que vous pouvez mettre en place pour que le changement numérique soit durable.

1. Collectez les données

Analyser les données de l’année passée permettrait de comprendre l’accélération du changement de comportement des consommateurs : il pourra être possible d’identifier les comportements pré-confinement et ceux pendant le confinement afin d’établir une tendance comportementale pour les prochaines années.

Examiner vos analyses et toutes les autres données disponibles en ligne (et hors ligne) est plus que jamais important pour comprendre comment vos utilisateurs ont changé de comportement au cours des derniers mois et comment vous pouvez adapter votre offre de services digitaux pour en maximiser le succès.

2. Créer une vision fondée sur des données concrètes

Créez des hypothèses pour votre vision future ou votre changement digital en vous basant sur les données recueillies auprès des utilisateurs. Avec des baisses ou des pics de performance, et la base de référence de l’utilisation ou du comportement passé et actuel, il est plus facile d’identifier les points faibles, les lacunes, les domaines d’opportunité et les besoins commerciaux actuels. Ces éléments peuvent aider à créer un cheminement futur fondé sur des preuves pour votre entreprise.

3. Test & Learn

Ce changement de comportement et l’évolution actuelle de l’attitude des utilisateurs constituent une bonne occasion de créer un environnement dans lequel les entreprises peuvent tester et apprendre de ces hypothèses avant de concrétiser leur vision. Une fois que vous avez établi une base de référence (idéalement passée et actuelle) et qu’il existe une hypothèse sur ce que pourrait être la future courbe de comportement, créez un environnement de travail flexible qui vous permettra de tester votre hypothèse et d’apprendre.

Maintenant ou jamais !

Il peut vous sembler contre-productif d’investir dans la transformation digitale si votre entreprise est peu performante. Mais si vous ne prenez pas en compte les besoins évolutifs de vos utilisateurs, il est probable que ces performances ne s’améliorent pas.

En vous attaquant au changement digital dès maintenant, vous pourrez affiner la vision de votre entreprise et définir une nouvelle trajectoire pour l’avenir. Mais surtout, vous pourrez créer un environnement facilement adaptable à des changements de comportement plus fréquents. Ainsi, vous réduirez les risques liés à la transformation digitale de votre entreprise et la protégerez pour l’avenir. Résultat : votre entreprise continue à évoluer en fonction des besoins de vos utilisateurs et vous maintenez des performances continues.