Le design thinking pour relever les défis de demain à l'ère du COVID

Design thinking : la résolution créative de problèmes pour tous

Qu’est-ce que le design thinking ?

Aujourd’hui, le design thinking est une méthode de résolution de problèmes centrée sur l’utilisateur, et principalement mise en œuvre par les spécialistes du design en collaboration avec des équipes pluridisciplinaires. Sa finalité est de trouver des solutions aux services et processus inefficaces, aux produits ou systèmes numériques mal conçus.

En d’autres termes, le design thinking place l’utilisateur au centre de l’attention, en promouvant différentes méthodes de compréhension de ses besoins, d’empathie avec son contexte ethnographique, son comportement, sa façon de penser, ses motivations et ses habitudes. Tout cela afin de développer des innovations ou des améliorations de son point de vue, et non en fonction de ce que l’entreprise souhaite commercialiser auprès de ses clients.

Comment le design thinking est-il mis en œuvre ?

Le processus de design thinking est intuitif et universel. Il peut être adopté par n’importe quelle discipline, rôle ou organisation, avec le conseil et le soutien d’un designer de services ou d’expériences. Cependant, il requiert de l’empathie, une bonne écoute et des capacités d’observation.

Il existe différents modèles de design thinking, tels que le double diamant, le modèle IDEO, le design thinking d’IBM et d’autres, lesquels sont utilisés par divers secteurs industriels et types d’organisations pour stimuler la stratégie, l’innovation et l’amélioration continue.

S’il existe de nombreuses subtilités et nuances dans la méthodologie appliquée en fonction du projet, tous les modèles sont unis par ces mêmes principes clés de l’approche du design thinking centré sur l’utilisateur :

Découvrir & définir : commencer par l’utilisateur et ses besoins

Appliquer le processus de questionnement, observer l’utilisateur dans son environnement réel, souligner, recueillir ses besoins et ses problèmes. Utiliser la pensée analytique pour générer des énoncés de problèmes. Examiner les éventuels problèmes à traiter, et ceux qui ont le plus d’impact sur l’expérience.

Développer : appliquer le processus de co-création

Redéfinir un processus ou un service existant – ou en créer un nouveau – en abordant les points de douleur des utilisateurs et les convertir en opportunités. Discuter et concevoir chaque point de contact conjointement avec les utilisateurs : les points de contact qui ont un impact direct sur l’utilisateur et ceux qui se passent en coulisses.

Délivrer – Prototyper les idées, tester et améliorer

Construire des prototypes grossiers de vos idées, les mettre en pratique et les tester auprès des utilisateurs. Affiner les idées en recueillant et en analysant les réactions et en poursuivant l’expérience jusqu’à ce que le résultat soit satisfaisant.

Les bénéfices liés à l’application d’un processus de design thinking 

• Satisfaction – le retour des consommateurs avant et après l’utilisation du produit ou du service pour déterminer le niveau de satisfaction ;
• Co-création – le nombre de processus de design thinking mis en œuvre et le nombre de participants qui y participent ;
• Résultats – le nombre de projets mis en œuvre sur la base d’initiatives de design thinking ;
• KPIs – l’analyse des performances financières avant et après, le succès commercial, les résultats en termes de revenus et d’autres résultats à la suite de projets de design thinking ;
• Culture – l’impact du design thinking au sein de l’organisation, mesuré par des facteurs tels que la motivation, la collaboration au sein de l’équipe, l’engagement et autres.

Le processus de design thinking suggère une amélioration continue. Ses résultats doivent donc être mesurés en permanence.

Le Design Thinking en pratique

La section suivante présente quelques cas d’utilisation sélectionnés parmi divers secteurs d’activité (santé, finance et mobilité) impactés par la pandémie. Ces cas d’utilisation spécifiques démontrent l’application du design thinking et les avantages qui en découlent, tels que l’amélioration de la satisfaction des clients, l’efficacité des processus ou la création d’une image de marque innovante.

Santé – Réduire la propagation de l’épidémie dans les hôpitaux

La sécurité des patients et du personnel, la réduction des risques et l’efficacité opérationnelle sont des enjeux majeurs lorsqu’il s’agit de contrôler la propagation des infections, surtout en cas de pandémie. Toutefois, il est difficile de mesurer l’hygiène et de permettre au personnel de contrôler et de promouvoir les bonnes pratiques de désinfection, faute de données fiables au sein de l’hôpital.

À cet égard, SwipeSense est un excellent exemple de service conçu pour lutter contre la propagation des infections. En collaboration avec IDEO, le prototype physique et l’expérience utilisateur numérique ont été développés en utilisant le design thinking.

Lorsqu’il s’agit de l’adoption d’un nouveau service – en l’occurrence un outil numérique et physique par le personnel hospitalier – il peut s’avérer difficile de modifier des comportements ancrés.

En analysant soigneusement les différents comportements au sein de l’hôpital, les processus adoptés et les habitudes, tout en collectant des millions de données, la solution développée par SwipeSense apporte des informations substantielles pour induire des changements de comportement mesurables et durables.

SwipeSense est un simple réseau de capteurs hébergés dans le cloud qui capte les habitudes sanitaires individuelles afin de monitorer l’hôpital, ses différents départements, unités et le personnel. Les habitudes sanitaires sont recueillies à l’aide de capteurs individuels via le badge qui se connecte aux distributeurs et qui transmet ensuite les informations à une unité située dans des zones centrales telles que les postes infirmiers.

Ainsi, la startup a réussi à créer un produit non perturbateur qui ne demande qu’un effort minimal en matière de changement de comportement.

Il permet au responsable de service ou d’unité de suivre le processus, de mettre en place des indicateurs de performance clés pour son personnel et de promouvoir une amélioration continue afin de limiter la propagation des infections au sein de l’hôpital.

Résultat : le service SwipeSense a été testé pendant 12 semaines dans l’hôpital et a produit des résultats remarquables : 64% d’augmentation de l’hygiène des mains.

Finance – l’adoption d’un futur sans espèces

Les pays du monde entier se dirigent actuellement vers des sociétés sans espèces, mais la plus grande accélération s’est produite depuis la pandémie de COVID, en raison de la distanciation sociale, des paiements sans contact, de la popularité croissante du e-commerce, etc.

En ce qui concerne l’adoption des technologies « cashless », tous les pays n’avancent malheureusement pas au même rythme, et ce même si les paiements numériques sont disponibles sur tout le territoire.

Hong Kong est l’un des pays où la population préfère encore payer en espèces, notamment en raison des difficultés à se payer les uns les autres sans argent liquide, mais aussi pour des raisons culturelles. Ce sont quelques-uns des problèmes identifiés par la plus grande banque de Hong Kong – HSBC, lesquels ont inspiré le développement d’une nouvelle application mobile.

La solution qui a été développée pour relever ce défi s’appelle PayMe, une application de paiement mobile qui permet aux utilisateurs de se transférer de l’argent via leur numéro de téléphone.

Elle présente un moyen pratique de se payer mutuellement en enregistrant simplement un numéro de téléphone et en y associant un compte bancaire. Les utilisateurs peuvent notamment recharger leur solde et faire des demandes de paiement après une soirée entre amis, par exemple, pour partager les frais.

Ces fonctionnalités ont été identifiées lors de la phase d’exploration des besoins utilisateurs, tandis que le processus simplifié d’exécution de ces tâches a été conçu au fil de nombreuses sessions de cocréation avec les utilisateurs.

Le succès de l’application PayMe est dû à l’approche design thinking appliquée tout au long du développement du produit, laquelle a impliqué la collaboration des utilisateurs cibles, des designers, des commerçants et des développeurs. Les besoins de l’utilisateur cible et le feedback continu sont ainsi restés au centre de la conception du produit.

Résultat : l’application a été lancée en 2017 et est devenue l’une des applications de paiement les plus populaires chez les jeunes à Hong Kong. Elle a déjà gagné un quart de la population de la ville.

Mobilité – Un ticket unique pour l’intégralité des moyens de transport

Ces dernières années, la mobilité a radicalement changé. Ce phénomène se constate tout particulièrement dans les villes et dans le contexte de la pandémie, où les voyageurs se sont tournés vers des modes de transport individuels pour éviter de s’exposer au risque d’infection.

Outre les modes de transport existants (bus, métro, train et taxis), on voit apparaître des scooters, des vélos électriques, des motos, des voitures partagées, etc. Dans de nombreux cas, ces modes de transport sont gérés par différents prestataires de services, ce qui signifie que les utilisateurs paient ces services séparément. Cette situation est source de désagréments et parfois d’incohérences lorsque d’anciens modes de paiement – billets papier, cartes de voyage, etc. – et de nouveaux modes de paiement sont utilisés sur un même trajet.

L’innovation technologique d’Hitachi en matière de billetterie intelligente est un bon exemple de solution à ce problème. Elle témoigne d’une excellente approche en matière de design thinking pour créer un nouveau service innovant à partir de zéro. 

Le parcours utilisateur présenté ci-dessous illustre la technologie de billetterie intelligente unique d’Hitachi du point de vue de l’utilisateur, en passant par l’utilisation de la technologie depuis le téléchargement initial et l’enregistrement, l’utilisation de l’application pendant le trajet multimodal et le calcul automatique du tarif à la sortie.

Là encore, l’approche du design thinking joue un rôle important, en étudiant les différents types de voyageurs, leurs déplacements et leurs besoins, et en identifiant les points de douleur liés au paiement de transports multimodaux.

Concevoir l’avenir inconnu de la santé dans un monde menacé par de nouvelles pandémies

Comme nous l’avons vu dans le premier article, notre société fait actuellement face à une nouvelle norme : vivre avec une pandémie en adoptant de nouvelles stratégies pour relever les défis auxquels sont confrontés nos systèmes de santé. Le Covid n’ayant pas encore disparu, nous devons adapter des stratégies d’amélioration continue pour faire face à un avenir imprévisible.

Les principaux défis auxquels le système de santé est confronté durant les premières phases de pandémie, et connus à ce jour, sont les suivants :

• Le manque de ressources sanitaires et leur manque de flexibilité
• Manque d’investissement dans les infrastructures de santé vieillissantes
• Insuffisance des soins préventifs.
• Impact psychologique sur les professionnels de santé.
• Manque d’investissement dans la santé numérique

En appliquant la méthode du design thinking, ces défis mondiaux du secteur de la santé pourraient être transformés en opportunités.

Par exemple, le manque de ressources sanitaires (personnel, équipement et espace) pourrait être comblé en identifiant de nouvelles méthodes d’éducation, en formant les individus aux activités de soins de santé. On pourrait également envisager la co-conception de nouveaux équipements mobiles et d’espaces flexibles pouvant être facilement transformés selon les besoins.

Un autre enjeu notable est celui des soins préventifs – qui pourraient être abordés sur le lieu de travail par différentes organisations pour éviter la surcharge des hôpitaux.

Ce ne sont là que quelques idées qui, grâce au pouvoir du processus de design thinking, pourraient encourager la co-idéation, la co-création, puis le co-développement et les tests afin de trouver de nouvelles solutions.