Évaluer le niveau de maturité centrée utilisateur en entreprise : comment s'y prendre ?

Notre collaboration avec un leader du secteur de la Pet Food nous a permis de plonger au cœur de l’expertise centrée utilisateur, affinant ainsi nos compétences et services. Cette expérience tangible nous a transportés au-delà de la simple théorie, se cristallisant en une application concrète au sein d’une entreprise pionnière. Nous avons développé une échelle de maturité utilisateur précise, dotée d’un système d’évaluation et d’un plan d’action ciblé, permettant de déceler et d’activer les leviers de progression et de maintenir notre client à l’avant-garde de l’approche centrée utilisateur.

En fonction de la motivation organisationnelle et des moyens à disposition, cette maturité peut évoluer significativement en 6 mois. Tout commence par une action d’évaluation pour agir efficacement. 

Modèle ekino pour évaluer la maturité centrée utilisateur des entreprises 

Dans le contexte de notre projet client, l’adoption d’une approche méthodique s’est avérée essentielle pour élaborer un plan de transformation basé sur une analyse approfondie et constructive. C’est dans cette perspective que nous avons créé notre modèle d’évaluation de la maturité centrée utilisateur.  

Destiné aux entreprises, ce modèle représente une méthode complète pour évaluer la capacité à intégrer avec succès l’expérience utilisateur à travers trois dimensions clés : la stratégie, la culture, et la structure.  

• La dimension stratégique, qui évalue la vision, le soutien de la direction et l’allocation budgétaire ;  

• La dimension culturelle, qui examine la dissémination des connaissances centrées utilisateurs, le nombre d’ambassadeurs, et l’orientation utilisateur dans la conception de produits et services ;  

• Et la dimension structurelle, qui évalue les processus, les équipes, les outils et la capitalisation des connaissances. 

Dans notre modèle, la notion de mesure de la maturité est transverse et permet d’objectiver les changements.

Pour chaque dimension, le modèle propose des sous dimensions, elles-mêmes associées à des questions spécifiques explorant la manière dont l’utilisateur est pris en compte au sein de l’organisation.  

Stratégie  

• Vision : la vision de l’entreprise place-t-elle l’utilisateur au centre de ses actions et de ses décisions grâce à une démarche centrée utilisateur* ?  

• Sponsor : l’approche centrée utilisateur est-elle soutenue par la direction générale ?  

• Budget : quel budget est alloué à l’intégration d’une démarche centrée utilisateur ? 

*Processus itératif qui consiste à analyser, comprendre et anticiper les interactions entre l’utilisateur et un produit ou service, dans le but d’optimiser l’expérience globale et la satisfaction de l’utilisateur)  

Culture  

• Connaissances utilisateurs : dans quelle mesure les connaissances centrées utilisateurs sont-elles répandues ?  

• Ambassadeurs : combien de représentants et experts de l’approche centrée utilisateurs y a-t-il dans l’organisation ?  

• Produits : combien de produits sont conçus en prenant en compte une démarche centrée utilisateurs ?  

Structure  

• Process : quels sont les processus centré utilisateur en place (comme une matrice de responsabilité de type RACI ou la méthodologie) ?  

• Équipe : quelles sont les missions des personnes chargées de porter la démarche centrée utilisateur ?  

• Outils : quels outils spécifiques sont mis en place (par exemple, des études baromètres, des plateformes de tests comme Maze, des crédits chez des panélistes…) ?  

• Capitalisation : la documentation de la connaissance utilisateurs permet-elle une appropriation à long terme ?  

Mesure 

• Performance : quels sont les indicateurs clés de performance (KPI) liés à l’expérience utilisateur (par exemple, score NPS, taux de conversion, panier moyen…) ? 

• Changement de comportement des utilisateurs : y a-t-il des changements mesurables dans le comportement des utilisateurs après la mise en œuvre d’initiatives ? 

• Résolution de problèmes : dans quelle mesure les initiatives centrées utilisateur ont-elles contribué à résoudre les problèmes rencontrés par les utilisateurs ? 

• Évolution des résultats financiers : existe-t-il une corrélation positive avec la croissance des revenus ou la rentabilité ? 

• Taux de recommandation : quel est le niveau de satisfaction des utilisateurs après la mise en œuvre d’améliorations ?