Partie 2 - Mieux comprendre vos clients grâce au profilage progressif

Ce n’est plus un secret : la connaissance client est un enjeu majeur pour les entreprises. Une meilleure connaissance de leurs centres d’intérêts ou encore leurs attentes favorisera la mise en place de contenus personnalisés et spécifiques à leurs besoins.

Si vous avez lu notre 1er article sur le sujet, vous aurez compris que la capture, la réconciliation et la récupération des données sont des dimensions essentielles à prendre en compte pour faciliter le profilage. Dans cette 2e partie, nous verrons que l’amélioration de la qualité des données via la définition d’une taxonomie standardisée et l’enrichissement des données est tout aussi important !

Taxonomie

Maintenant que nous pouvons déterminer qui est qui, et que nous disposons d’un endroit où les interactions avec les clients sont stockées et mises à jour, nous pouvons communiquer avec les clients sur tous les canaux. Cependant, que signifie tout cela ?

L’un des principaux écueils que nous rencontrons est la standardisation de la taxonomie utilisée sur les différents canaux. Par exemple, nous savons que le client a appelé et nous connaissons la durée de l’appel, mais quelle était la raison de l’appel ? Le client était-il content ou en colère ? Quel a été le résultat de l’appel ? Nous voyons que le client a ouvert la campagne « C12DHE33 », mais nous devons maintenant rechercher dans un autre système à quoi cela correspond et ce qui pourrait potentiellement intéresser le client en cliquant sur l’image « duwe3n4nudd9 ».

Comme dans tous les domaines liés aux données, si vous y mettez des déchets, vous en sortirez des déchets. En structurant vos données à l’aide d’une taxonomie, vous serez en mesure de déterminer les détails clés du profil, tels que le produit qui l’intéresse, le stade de vie du produit, et les informations recueillies jusqu’à présent dans leur parcours. Cette normalisation vous permettra de distinguer plus facilement les caractéristiques des clients et de réduire le temps et les ressources consacrées au nettoyage des données avant toute analyse, ce qui rendra les résultats plus solides à moindre coût.

Combler les vides

Avec l’ingestion de données d’interaction propres et structurées, les profils des clients auront un certain nombre d’attributs alimentés par des méthodes indirectes de collecte de données. Cependant, il se peut que des points de données clés soient encore manquants ou mal renseignés. C’est là que des méthodes directes de collecte de données peuvent être mises en œuvre en posant des questions au client. Il y a quelques considérations clés à prendre en compte ici, telles que :

• Quelles sont les données clés manquantes ?
• Comment s’y prendre pour recueillir ces informations ?
• Une fois que nous aurons obtenu ces informations, qu’est-ce que cela nous permettra de faire, quel sera l’avantage ?
• Pourquoi un client nous fournirait-il ces informations, quel est l’échange de valeur ?
• Qu’est-ce qui va changer afin de respecter cet échange de valeur, sinon les clients perdent confiance et ne fourniront plus d’informations.

La collecte de données ne passe pas forcément par le remplissage de formulaires longs et ennuyeux par le client. Les questions peuvent être posées au cours de communications courantes. L’utilisation d’une iconographie favorise également l’engagement et signale qu’une action claire est requise.

Par exemple,pour une entreprise de logistique, la première question posée au client pourrait être « Quels sont vos centres d’intérêt ? » Une fois ces informations fournies, les communications peuvent être adaptées de façon à offrir plus d’informations sur les sujets liés à leur sélection, par exemple l’expédition et le fret. Par la suite, les questions posées dans les communications pourraient porter sur des sujets relatifs à ce domaine d’intérêt, affinant davantage les communications en fonction des préférences du client à mesure qu’il procède à sa sélection.

Le client bénéficie ainsi d’un échange de valeur, puisqu’il reçoit des communications qui lui sont plus pertinentes. De plus, maintenant que nous détenons ces informations, les communications peuvent également être personnalisées avec des images et des récits qui sont adaptés au contexte, ce qui augmente l’engagement et la conversion.

Résumé

Les clients disposant d’une multitude d’informations, nous devons leur fournir des informations pertinentes et personnalisées afin de nous démarquer. Pour y parvenir, les entreprises doivent comprendre les désirs et les besoins de leurs clients et s’adapter en conséquence. Le profilage progressif permettra de mettre en place une solution évolutive qui facilitera les communications dynamiques en fonction de l’évolution des tendances du profil des clients. Toutefois, les entreprises doivent mettre en place les bases permettant de collecter, interpréter et activer les données qui ont été générées et qui leur ont été fournies.