La psychologie cognitive dans la conception de services inclusifs et innovants

« Si j’avais une heure pour résoudre un problème, je prendrais 55 minutes à réfléchir au problème et 5 minutes à penser aux solutions. » Albert Einstein

La résolution de problèmes est une partie essentielle de notre vie quotidienne. Que ce soit pour des tâches simples comme traverser la rue en toute sécurité ou des projets plus complexes comme planifier des vacances, nous utilisons constamment des solutions pour résoudre des problèmes. C’est ainsi que fonctionne notre cerveau ! Grâce à lui et à notre manière d’appréhender le monde, nous accomplissons de grandes choses. Cependant, cela signifie que lorsque vous concevez des interfaces, il est essentiel de tenir compte de cette capacité de résolution de problèmes chez vos utilisateurs.

Concevoir des interfaces intuitives et efficaces nécessite de comprendre ces problèmes et de les résoudre de manière cohérente. D’où l’importance de considérer ces éléments sous le prisme de la psychologie cognitive, qui étudie l’ensemble des états mentaux et des processus psychiques. Vous percevrez in fine à la fois des bénéfices pour votre entreprise et pour vos utilisateurs. 

Des avantages pour les entreprises   

« Une approche qui donne la priorité aux besoins, aux capacités et aux comportements humains, puis qui conçoit des produits adaptés à ces besoins, à ces capacités et à ces comportements. Une bonne conception commence par une compréhension de la psychologie et de la technologie. Une bonne conception nécessite une bonne communication, en particulier de la machine à la personne, indiquant les actions possibles, ce qui se passe et ce qui est sur le point de se passer. » (Norman D., Design of Everyday Things) 
 

Nous avons pu constater les bénéfices de cette approche dans nos projets impliquant la psychologie cognitive. En effet, elle permet de créer une communication efficace entre l’humain et la machine puisqu’elle répond à trois questions clés : 

La psychologie cognitive est un outil qui peut être employé à différents niveaux de complexité selon les enjeux et besoins du projet depuis la refonte d’une interface jusqu’à la création d’un nouveau métier.  
 
En tant qu’entreprise, quels sont les avantages des sciences cognitives pour certains de vos projets ? 

• Aligner les parties prenantes : En permettant à chaque membre de votre équipe d’aborder son projet par cette approche, vous apportez un autre niveau d’analyse compris par tous et où chaque expertise peut se projeter. Cette compréhension commune facilite la collaboration, réduit les malentendus et accélère la prise de décision, garantissant que tous les participants travaillent vers les mêmes objectifs. 

• Apporter de la créativité et de l’innovation dans vos services : En comprenant les mécanismes de pensée et de perception, vous pouvez concevoir des produits et services qui se démarquent, offrant ainsi une valeur ajoutée unique et renforçant votre position sur le marché. 

• Améliorer la compétitivité par rapport à vos concurrents : Une interface fluide, appréciée de vos utilisateurs finaux permet une expérience positive. En améliorant l’expérience utilisateur, vous augmentez la satisfaction et la fidélité des clients, ce qui vous donne un avantage concurrentiel significatif. 

Des bénéfices pour vos utilisateurs 

L’impact positif sur les utilisateurs finaux se déclinent également dans divers domaines : 

• Un niveau d’engagement accru car votre interface répond aux réels besoins de vos utilisateurs 

• Une expérience utilisateur améliorée, impactant positivement votre service, votre marque et votre image 

• Une satisfaction des utilisateurs plus élevée, mesurable par des enquêtes. 

• Moins de frustration et donc laissant un souvenir une sensation plus agréable 

• Une meilleure prise en compte de l’accessibilité 

La conception inclusive va au-delà de l’accessibilité et intègre pleinement les divers besoins et capacités de chaque utilisateur. Cette approche, enrichie par les insights de la psychologie cognitive, permet de créer des interfaces véritablement adaptées. 

Vers une conception inclusive 

En 2005, le British Standards Institute définissait le design inclusif de la manière suivante : « La conception inclusive fait l’effort de comprendre l’ensemble des utilisateurs pour concevoir des solutions adaptées, dans le but d’inclure autant de personnes que possible. La diversité des utilisateurs comprend la diversité des capacités, des besoins et des aspirations. » 

« Capacités, besoins, aspirations… » : nous voici dans le champ d’étude de la psychologie cognitive ! Celle-ci étudie les grandes fonctions psychologiques de l’être humain que sont la mémoire, le langage, l’intelligence, le raisonnement, la résolution de problèmes, la perception, l’attention et récemment les émotions qui ont enfin pris leur place.  

Longtemps associée à la conception « accessible », la prise en compte des handicaps constitue une partie intégrante de la conception inclusive. Au fil des années, cette approche a évolué pour englober également les usages spécifiques des différentes cibles. Par exemple, une personne de 20-25 ans saura utiliser certaines fonctionnalités ou préférera certaines applications ou sites, tandis qu’une personne de 60-70 ans aura des habitudes de navigation différentes. Nous appliquons alors telle ou telle règle d’accessibilité en fonction d’un niveau à atteindre. Pour mieux comprendre cette diversité, il est essentiel de se tourner vers la psychologie cognitive.

La psychologie cognitive est l’étude des activités mentales, qui permettent à l’homme de créer une représentation interne et d’analyser des données externes, dans le but de prendre des décisions et/ou d’entreprendre des actions. 

Alors, chez ekino, nous avons vraiment pris le parti de considérer l’être humain dans toute sa complexité. Avec CNP Assurances, on a intégré les émotions des utilisateurs dans le processus de déclaration de sinistre pour une expérience plus empathique. De même, avec un pôle de R&D, nous avons anticipé la création d’un poste de superviseur pour garantir la mise en place de procédures normalisées et par conséquent, un niveau élevé de sécurité des passagers dans le cadre de transport en navettes autonomes. En résumé, l’utilisation de la psychologie cognitive nous a permis de développer des solutions qui allient innovation et sensibilité.