Réussir votre transformation digitale : Les 5 erreurs les plus structurantes à éviter

Je dirige un groupe de conseil et de réalisation, spécialiste du numérique. Depuis 20 ans, j’ai mené des équipes allant de 10 à 200 personnes, sur des projets allant de 3 mois à plusieurs années, pour des clients dans les télécoms, la finance, l’automobile, l’industrie, le luxe… J’ai observé de nombreux écueils dans leur transformation numérique. En analysant à froid les difficultés rencontrées, je retrouve très souvent les mêmes causes racines, et cela quels que soient la taille, la durée, le secteur. J’écris cet article avec la volonté de les partager pour réduire le risque d’erreur et les impacts humains. J’espère que le ton un brin provocant et cathartique égaiera votre lecture.

Erreur n°1 : N’écoutez pas vos clients ! 

Pour être sûr de vous planter à tous les coups : n’écoutez pas vos clients, ne leur parlez pas, n’allez pas les voir. Vous trouvez ça absurde ? Pourtant, aujourd’hui encore beaucoup d’entreprises ne prennent pas le temps d’intégrer leurs utilisateurs dans la démarche. C’est un peu comme si un chef étoilé ne sortait jamais de sa cuisine pour voir la réaction des clients, ou encore un médecin qui prescrirait des traitements sans jamais examiner ses patients ou tenir compte de leurs symptômes. Bref, bonne chance !

Comment recouvrer l’ouïe ?

Faites des tests utilisateurs, observez-les, et adaptez vos produits en fonction de leurs retours. Après la mise en place d’un « user lab », un de nos clients a augmenté la performance de ses parcours clients de 130%. Ps : B2C ou B2B même combat.  

Erreur n°2 : N’impliquez pas vos collaborateurs 

Pour mettre toutes les chances d’échec de votre côté, continuez dans cette voie, ne consultez pas non plus vos collaborateurs. C’est comme si vous considériez qu’ils ne participaient pas à l’expérience que vivent vos clients, qu’ils ne les rencontraient pas, ne leur parlaient pas et n’utilisaient jamais les outils dans lesquels vous avez investi. Et que dire de l’IA ? Pas sûr que vos collaborateurs accueillent vos projets d’IA avec le même enthousiasme que vous les portez, alors qu’ils voient bien que certaines IA pourraient les remplacer. 

Comment mobiliser ?

En observant les opérateurs d’un call center d’un de nos clients, nous avons constaté qu’ils avaient besoin de 12 applications différentes pour passer une commande ! Allez sur le terrain, impliquez vos collaborateurs dès le début du projet, sollicitez leurs retours, intégrez leurs suggestions pour améliorer les outils et les processus. Vous pourrez changer les outils et améliorer l’efficacité opérationnelle. Cerise sur le gâteau, ces collaborateurs qui auraient pu entrer en résistance lors du déploiement d’un nouvel outil vont au contraire en devenir les meilleurs ambassadeurs. Cela vous aidera également pour l’IA, où il est crucial de bien régler le curseur si important dans la relation homme/algorithme.

Erreur n°3 : Visez la lune au premier essai. 

Passez 3 ou 4 ans à construire une fusée sans jamais la tester, le jour du lancement, elle explosera à coup sûr ! Vous n’aurez pas anticipé cette explosion, ni les quatre années nécessaires pour en construire une nouvelle. Et vous n’aurez pas non plus mis en place les mesures pour analyser vos erreurs.  

Comment procéder ?

Vous avez raison de viser la lune !  Identifiez simplement les étapes intermédiaires, les points de passage, de tests, découpez l’ambition lunaire en petits pas atteignables par l’homme. Après une première explosion, nous avons aidé un de nos clients à adopter une approche itérative. Il a pu relancer son produit digital qui végétait sans aucun ROI et en faire un succès durable. Cette démarche est encore plus importante sur les sujets d’innovation et d’IA où, par construction, l’atteinte du résultat n’est jamais garantie. 

Erreur n°4 : Prenez toujours le moins cher.  

Visez la lune sans vous en donner les moyens. Négliger les fondations de votre projet, c’est comme cuisiner avec des ingrédients de mauvaise qualité. Si vous mégotez sur les coûts, vous finirez très souvent avec un plat médiocre.  

Comment économiser alors ?

Parfois, choisir c’est renoncer, alors faites-le, ayez le courage de renoncer, n’hésitez pas à tuer dans l’œuf des projets foireux (pour le faire, Le Bon Coin utilise par exemple la méthode FOCUSED tirée de Discovery Discipline). A contrario, pour les projets auxquels vous croyez, allez-y franchement : n’économisez pas sur les éléments durables et critiques. Délimitez plutôt un premier périmètre avec un budget cohérent puis ajoutez petit à petit des incréments au produit (comme pour la fusée précédente). 

Erreur n°5 : N’attendez aucun retour sur investissement  

J’ai gardé le meilleur pour la fin. Pour se transformer, l’entreprise doit, entre autres, développer une culture centrée utilisateur, être à la pointe de la technologie, adopter les méthodologies agiles… Mais s’arrêter à ces incantations reviendrait un peu à confondre la fin et les moyens. Pour une entreprise, l’objectif n°1, c’est la rentabilité. Sans elle, peu de résilience, pas de survie et encore moins de liberté et d’investissements. Vos produits numériques n’échapperont pas longtemps à cette règle.  

Comment y remédier ?  

Construisez la démarche avec le business / les métiers : mettez en place un pilotage par la valeur sur toute la chaîne du projet (cadrage, arbitrage, priorisation etc.). Intégrez objectifs et KPI dès la phase de conception de vos produits numériques. D’expérience, le trio valeur client-valeur business-complexité est plutôt efficace pour y voir clair rapidement.  

Pour terminer, 

Il existe d’autres recettes pour se planter : ne pas travailler la transversalité, ne pas nettoyer sa data, ne pas définir son go to market…  

N’hésitez pas à partager les pires situations que vous ayez vécues, et vos propres astuces pour échouer à coup sûr ! Qui sait, la lecture de vos témoignages aidera peut-être quelqu’un à vivre une transformation plus douce.  

Et puis, avec la directive CSRD, le niveau de jeu va continuer à augmenter, la notion de ROI est étendue à d’autres paramètres, alors progressons dès aujourd’hui, car il va bientôt falloir faire encore mieux. 

Je crois que chaque entreprise peut éviter ces pièges courants et réussir sa transformation numérique en adoptant une approche pragmatique et collaborative, ekino peut vous y aider, n’hésitez pas à me contacter.