Les 3 grandes tendances e-commerce pour 2022

La donnée au cœur du business

On le voit quotidiennement chez nos clients : le business devient « data-driven ». Il faut être en mesure de proposer la bonne offre, au bon client, au bon moment. Et cela passe par une connaissance extrêmement fine des attentes de ce client. Rien de nouveau jusqu’ici donc, sauf que les technologies actuelles autorisent une hyperpersonnalisation jamais atteinte jusqu’alors.

Les vendeurs commencent à percevoir la puissance du marketing automation, de la segmentation dynamique et du ciblage intelligent, tous portés par des algorithmes avancés d’intelligence artificielle, eux-mêmes alimentés par ces quantités astronomiques de données qui sont collectées, agrégées et analysées au service de la performance commerciale.

Cette exploitation de la donnée et de l’IA autorise également la mise en place de nouvelles expériences d’achat pour le client. Nous accompagnons par exemple beaucoup nos clients sur les problématiques de « search ». Autocomplétion, correction automatique, suggestions ciblées, il est possible de construire une mécanique de recherche très sophistiquée sous le capot, mais très simple en apparence pour le client. Le développement de la recherche vocale se développe notamment, tout particulièrement chez les mobinautes qui ont pris l’habitude de s’adresser à leurs assistants vocaux et cherchent une expérience similaire lors de leur shopping en ligne.

Le m-commerce est d’ailleurs aujourd’hui totalement rentré dans les mœurs. À tel point qu’on ne parle plus aujourd’hui de cross-canal, multicanal ou omnicanal, mais bien de commerce unifié. Le vendeur se doit de proposer une expérience unique et interconnectée via l’ensemble des canaux.

Beaucoup d’entreprises pensent l’omnicanalité et l’expérientiel en mode online uniquement. La connexion à l’univers physique et offline est le chaînon manquant qui permettra de proposer un service véritablement global. Et fort de ces nouvelles capacités digitales, l’e-commerce se veut toujours plus ambitieux.

La réalité augmentée : de la réflexion à la décision

En 2022, la vente virtuelle se veut plus réelle. Avoir un bon produit ne fait pas tout. Encore faut-il permettre au client de se projeter dans son utilisation pour déclencher l’acte d’achat. La réalité augmentée sera cette année un facteur différenciant majeur, permettant à un prospect d’essayer sa nouvelle paire de chaussures sans quitter sa maison ou de visualiser en condition quasi réelle ce que donnerait ce nouveau canapé dans son salon.

Il s’agit bien ici de cas d’usage concrets au ROI éprouvé. La crainte du produit qui ne convient pas constitue un frein important à l’achat et les processus de retour restent contraignants pour les clients. La réalité augmentée est une véritable cabine d’essayage dématérialisée qui rassure et aide l’internaute à passer de la réflexion à la décision.

En 2022, la vente à distance se veut aussi plus proche. Il est inacceptable aujourd’hui pour un acheteur de recevoir son produit en une semaine, de ne pas être tenu informé en temps réel du parcours de son colis ou de ne pas disposer d’une plage horaire précise pour réceptionner son bien. La livraison en 2 ou 3 jours est aujourd’hui un acquis pour le consommateur, habitué à la puissance logistique de leaders comme Amazon ou Fnac Darty. La prochaine étape réside dans la mise en place de la livraison le jour même.

Nous intervenons régulièrement auprès d’e-commerçants pour les aider à définir leur cahier des charges logistique, auditer les partenaires et les conseiller dans le choix des plus qualifiés pour répondre à cette nouvelle exigence. Nous ne parlons pas ici d’un simple « nice to have », mais d’un service essentiel sans lequel les organisations risquent de voir leurs parts de marché rapidement s’étioler.

Un e-commerce durable et local

Dernier point à prendre en compte cette année, et non des moindres : la responsabilité sociétale. L’ensemble des défis cités plus haut devront être relevés dans le respect des enjeux environnementaux et éthiques de notre époque. Les clients sont de plus en plus attentifs à l’impact des produits qu’ils achètent et aux conditions dans lesquelles ils ont été produits.

Ce n’est pas une nouveauté et les entreprises en ont déjà bien conscience, mais les initiatives sont encore timides. Il est possible d’aller plus loin dans la démarche, en favorisant la réparabilité des produits avec la mise à disposition de tutoriels par exemple ou encore en exploitant la géolocalisation pour mettre en avant les biens fabriqués localement dans les résultats de recherche.

Les interfaces minimalistes ont également le vent en poupe. Grâce à la donnée encore une fois, il est possible d’identifier les fonctions inutilisées sur son site et de les supprimer. Cela contribue non seulement à améliorer l’UX/UI, mais aussi à diminuer la consommation énergétique de la plateforme.

La demande est réelle, les bénéfices également. Les vendeurs ont tout intérêt à y répondre, et pas en 2023 !