Aligner toutes les entités sur la refonte d'un espace client

Le contexte : Mutualiser la refonte de l’espace client dans un groupe international

Principal acteur du crédit à la consommation en Europe, notre client mutualise les développements pour ses sites web, permettant aux différentes entités de partager des outils et ressources. Face à la nécessité de repenser l’espace client pour le rendre plus ergonomique et intuitif, la filiale France a sollicité ekino pour concevoir une refonte convaincante et aligner les six entités du groupe sur une vision commune.

L’objectif : Proposer une refonte convaincante pour toutes les entités

L’objectif principal était de développer une proposition de refonte ergonomique portée par la filiale France et de convaincre les autres entités de son adéquation à leurs besoins. Cela impliquait de repenser les parcours utilisateurs et l’expérience globale tout en tenant compte des enjeux de mutualisation au niveau du groupe.

Le projet en chiffres :   

Les challenges : Embarquer les équipes et plusieurs entités du groupe autour d’une même refonte 

Le challenge était de repenser les parcours utilisateurs, retravailler l’arborescence et la hiérarchisation des contenus pour rendre l’espace client plus ergonomique et plus intuitif. Au-delà de la refonte, l’un des principaux défis pour cette mission a été d’aligner toute l’équipe du client sur des partis-pris fonctionnels et graphiques. Il fallait que l’équipe soit à l’aise avec ces choix pour ensuite pouvoir montrer les améliorations apportées aux autres entités du groupe, toujours dans le but de mutualiser les développements. 

Notre solution : Des maquettes dynamiques pour se projeter plus facilement et démontrer la proposition de valeur 

Nous avons choisi de réaliser des maquettes dynamiques. Celles-ci ont permis de mieux se projeter, et de les tester auprès de vrais clients pour s’appuyer sur des retours concrets. Fort de ces enseignements et du travail de conception, co-réalisé avec l’équipe de la filiale France, ekino a synthétisé et argumenté ce projet dans un executive summary. Le but étant de justifier les partis-pris afin de présenter la proposition de valeur du nouvel espace client groupe à l’ensemble des entités.  

ekino a su identifier et prioriser les marqueurs clés de l’expérience à travailler, notamment : 

• Fluidifier la navigation 

• Faciliter les échanges avec la marque à travers un centre de notifications 

• Ou encore concevoir la synthèse des comptes qui est devenue la page essentielle de l’espace client depuis l’intervention d’ekino. 

Les résultats – Une nouvelle expérience répondant aux besoins des utilisateurs tout en adressant les enjeux groupe 

En imaginant des solutions qui prennent en compte à la fois les enjeux business, techniques et les besoins utilisateurs du client (autonomie, vision globale des produits et fluidité dans la navigation), ekino a démontré sa bonne compréhension des enjeux du projet. La fluidité dans les échanges et la disponibilité des parties prenantes côté client ont été les clés du succès pour ce projet.