Concevoir une expérience phygitale pour booster les ventes en magasins 

Contexte : Renforcer l’expérience en magasin

Pour cette marque, les points de vente physiques sont essentiels à la découverte et à la compréhension de ses valeurs. L’enjeu était de proposer une expérience premium, en phase avec son positionnement, tout en répondant aux attentes des clients et des équipes en magasin.

Objectif : Une expérience phygitale premium

Créer une expérience en magasin qui combine le meilleur du digital et du physique, afin de :

• Renforcer le positionnement premium de la marque.
• Éduquer les propriétaires d’animaux sur la santé de leurs compagnons.
• Stimuler les recommandations et améliorer l’engagement client.

Le projet en chiffres :

Les challenges : Concilier innovation et expérience terrain

Le principal défi consistait à maintenir le succès des points de vente physiques tout en proposant une expérience utilisateur innovante et stimule les recommandations de produits en magasin. Recommander une nourriture pour animaux ne se limite pas simplement à la vente ; cela implique également d’éduquer les propriétaires d’animaux sur la santé de leurs compagnons et de leur expliquer pourquoi la recommandation est le choix le plus approprié pour leur animal. Ainsi de proposer une alternative plus scientifique et fiable aux conseils prodigués par les vendeurs dans les points de ventes.

Un autre défi majeur résidait dans la création d’une solution facilement déployable dans de multiples points de vente, chacun ayant ses propres défis de gestion, tels que l’interaction avec les employés, les systèmes de caisse, la gestion des stocks et des rayons. Il était essentiel de concilier les objectifs et les challenges de notre client avec ceux des points de vente pour garantir une mise en œuvre fluide et efficace.

Notre solution : Une expérience connectée en magasin

Pour garantir une expérience phygitale réussie, nous avons transformé un algorithme de recommandation de produits numériques en une expérience interactive en magasin : une borne alliant le physique et le digital.

En incluant les représentants des points de vente pilotes dans la phase de co-conception nous avons rapidement compris les enjeux spécifiques du terrain. En parallèle, nous avons veillé à rester connectés avec les propriétaires d’animaux après leur visite en magasin, en passant de la simple recommandation à une véritable conversion.

Après le déploiement initial du MVP (Produit Minimum Viable), nous avons analysé de manière approfondie les retours quantitatifs et qualitatifs issus des études et observations réalisées en magasin. Ces enseignements nous ont permis d’identifier les axes d’amélioration pour optimiser l’expérience utilisateur lors des déploiements futurs sur 3 moments clés : attention, engagement et conversion.

Par exemple, les propriétaires d’animaux ont eu besoin de plus d’informations pour être convaincus d’acheter un nouveau produit. Bien qu’ils fassent confiance à la marque, la recommandation a été jugée brusque et arbitraire. Pour répondre à cet enseignement, nous avons organisé de nouveaux ateliers d’idéation afin de revoir la fin du parcours utilisateur. Finalement, nous avons amélioré la page de recommandation en introduisant des avantages liés à l’alimentation, ainsi qu’un QR code sur pour faciliter les commandes en ligne.

Les résultats : Une expérience convaincante

• La solution pilote a été déployée dans 3 points de vente et 1 magasin popup de la marque, en France

• Pendant le pilote, un NPS élevé et constant de 64, et une augmentation du panier moyen de 40 % par rapport à l’année précédente.

• Au final, la solution a été déployée dans 13 points de vente.