IDEMIA - Digitalisation d’un parcours d’achat B2B

L’objectif – Une nouvelle approche dématérialisée de la prise de commande

IDEMIA est une entreprise française de sécurité numérique spécialisée dans la biométrie, l’identification et l’authentification, la sécurité digitale, l’analyse de données et de vidéos. L’entreprise comptait en 2019, près de 15 000 salariés dans le monde. En lançant Starcove, IDEMIA permet désormais à ses clients de personnaliser, de commander et de suivre la production et la livraison de leurs cartes à puces. IDEMIA mise ainsi sur une nouvelle approche de la prise et du suivi de commande dématérialisée à l’international.  

Le challenge – Comment proposer une expérience client unique dans des délais serrés ?

L’un des premiers enjeux a été de bâtir la plateforme dans des temps très courts afin de proposer une expérience client unique aux acteurs des Télécoms. Après avoir formalisé les différents process métier, ceux-ci ont été retranscrits sous forme de parcours clients avant d’être intégrés à l’architecture globale de la solution sur le Cloud.

Notre solution – En mettant en place un pilotage multidisciplinaire

Il a fallu qualifier les besoins, apporter du conseil autant sur la partie UX-UI que sur la partie technique. Nous avons piloté les partenaires et synchronisé tous les métiers impliqués. L’accompagnement s’est fait sur l’aspect service design, mais également sur le pilotage et l’alignement des processus. Nous avons apporté le côté “experts passionnés” propre à ekino, et nous avons su questionner et challenger les problématiques techniques rencontrées.

Les résultats – Un portail B2B qui couvre l’intégralité du processus d’achat  en moins de 3 mois

Une simplification de la communication entre les clients et les ventes internes, grâce à un accès partagé au suivi temps réel des commandes qui ont été passées.  

Une augmentation de la satisfaction client qui peuvent facilement et rapidement passer leur commande. 

Un enrichissement de la qualité de l’expérience client grâce à des services de personnalisation des cartes à puces commandées. 

Une optimisation des processus de commandes qui réduit les taux d’erreur et accélère les processus de traitement, grâce à une réutilisation de l’historique des commandes passées sous forme de templates.

Une 1re version rapidement suivie d’une 2de version, enrichie de nouvelles fonctionnalités et étendue à de nombreux autres secteurs, allant des cartes de paiement à la mobilité urbaine, en passant par la télévision payante.