Aligner des équipes multimarques sur une vision globale omnicanale au service de l’expérience client

L’objectif – Améliorer l’expérience client sur différents marchés

Notre client est un site leader dans la mise en relation entre particuliers et professionnels dans les domaines de l’Emploi et de la Formation en France. Leader sur les segments du haut de gamme et du neuf, notre client se différencie grâce à l’innovation et notamment la 3D. Face à une demande de plus en plus exigeante des utilisateurs, il a placé l’expérience client au cœur de sa stratégie sur les différents marchés de l’immobilier (généraliste, haut de gamme, neuf…).

Les challenges – Comment se différencier dans un contexte ultra concurrentiel ? 

Face à des acteurs toujours plus orientés vers l’alignement de leurs services aux nouveaux usages des utilisateurs à la recherche d’un bien immobilier, notre client se devait d’apporter une vision servicielle & business pour entrer en contact avec les utilisateurs finaux et se différencier de la concurrence, le tout dans un contexte omnicanal B2B et B2C. Il était également indispensable d’insuffler le Design de service auprès des responsables des différentes marques immobilières du Groupe. 

Notre solution – En ayant une approche collaborative pour un alignement des visions

À travers des études utilisateurs, un séminaire de design de service, des ateliers de positionnement stratégique & d’idéation, des ateliers de co-design, et grâce à l’implication des équipes internes du client, nous avons identifié des personae par marque et définit des parcours omni-canaux associés pour une prise en compte globale expérientielle, servicielle et business de l’expérience client.

Les résultats – Un boom du chiffre d’affaires et un rapprochement des équipes

Via la définition et matérialisation du concept d’expérience de construction et achat d’un bien immobilier, de nouvelles offres ont émergées, permettant ainsi une augmentation de 25% du chiffre d’affaires en 2018.  Les ateliers mis en place ont également permis un rapprochement des équipes B2B & B2C, innovation (Lab) & développement interne pour construire de nouvelles offres « de bout en bout ».