Optimiser la gestion client grâce à une refonte CRM

Le contexte : Repenser un outil vieillissant pour mieux répondre aux besoins commerciaux

ekino a été sollicité pour accompagner les équipes commerciales d’un client qui utilisent le même outil CRM depuis 15 ans. Initialement conçu comme une solution “sur étagère” non spécifique aux métiers de la logistique, il a subi au fil du temps de nombreuses modifications ponctuelles. Malgré ces ajustements, l’application ne couvre aujourd’hui que 10 % des besoins réels des commerciaux, rendant son usage laborieux et peu adapté. Confronté à cette situation, notre client devait choisir entre une adaptation supplémentaire de l’outil ou le développement d’une nouvelle solution sur mesure.

Les objectifs : Un outil performant et aligné aux réalités terrain

• Améliorer l’efficacité opérationnelle des équipes commerciales, en proposant un CRM véritablement adapté aux processus métiers spécifiques à la logistique.
• Unifier les pratiques commerciales à travers un outil unique et simple d’utilisation, tout en facilitant la prise de rendez-vous et le suivi des clients.
• Réduire les coûts liés aux licences et aux ajustements futurs, en misant sur une solution sur mesure, flexible et évolutive.

Les challenges : Traduire les besoins du terrain en fonctionnalités concrètes

L’un des principaux défis du projet consistait à décoder les attentes des équipes commerciales sur le terrain, souvent exprimées de manière informelle, pour les traduire en fonctionnalités CRM pertinentes et généralisées. Il s’agissait aussi de remettre à plat les processus internes et d’intégrer les spécificités métiers, sans pour autant alourdir l’interface ou compliquer l’usage.

Notre approche : Collaboration et service design au cœur de la transformation

Pour relever ces défis, ekino a organisé un atelier de service design, réunissant des profils techniques, commerciaux et l’équipe projet. Cette démarche collaborative a permis de mieux comprendre l’écosystème de notre client et d’identifier les fonctionnalités clés d’un CRM réellement adapté à l’usage terrain. Grâce à une étude approfondie des processus métiers et à l’intelligence collective des participants, un Proof of Concept (POC) a été développé, validant la pertinence d’une solution sur mesure.

Notre solution : Une refonte complète du CRM pour une solution sur mesure

Suite à cet atelier, nous avons décidé de repartir sur une base entièrement personnalisée. En s’appuyant sur les enseignements du POC, nos équipes ont conçu un outil CRM sur mesure, simple, intuitif, et parfaitement adapté aux besoins spécifiques de notre client. Le nouveau CRM intègre une interface repensée, des fonctionnalités optimisées pour le suivi client, ainsi qu’une organisation claire et cohérente des données.

Les résultats : Un CRM adapté et des gains opérationnels significatifs

Grâce à cette refonte complète, notre client bénéficie désormais d’un CRM qui améliore l’efficacité de ses équipes commerciales de 15 % et réduit les coûts de licence de 20 %. L’outil offre une meilleure maîtrise des données, une interface claire et adaptée aux utilisateurs, ainsi qu’une souplesse d’évolution pour répondre aux besoins futurs.
En conclusion, cette solution sur mesure a permis à notre client de renforcer la gestion de ses relations clients, tout en optimisant ses processus internes pour préparer l’avenir.