Orange - Améliorer la satisfaction des clients qui déménagent

L’objectif – Faciliter la vie des personnes qui déménagent

Pour faciliter la vie de ses clients pendant cette période compliquée qu’est le déménagement, Orange a fait appel au pôle Expérience & Service Design d’ekino pour travailler à l’amélioration de l’expérience client sur ce parcours. 

Le challenge – Comment embarquer les équipes pour un projet collaboratif ?

Le challenge était d’accroître la satisfaction des clients qui déménagent grâce à des solutions – qui pouvaient être des des services, des récompenses fidélités, des postures –  que nous avons prototypé et testé au sein de 2 centres d’appels. Nous devions ensuite évaluer l’impact de ces solutions sur la satisfaction client via la mesure du NPS. L’enjeu était également d’impliquer les salariés des centres d’appels dans le processus, car ils étaient chargés de communiquer ces solutions. Nous avons mis en place une méthodologie agile avec des cycles courts pour améliorer en continu nos solutions.

Notre solution – Une organisation pluridisciplinaire

Une équipe pluridisciplinaire constituée de membres d’Orange et d’ekino a travaillé collaborativement 2 jours par semaine sur deux centres d’appel pendant près de 5 mois. Afin de tester les solutions identifiées pour améliorer l’expérience client sur le parcours déménagement, ekino a créé des prototypes et des artefacts à destination des conseillers (storyboard de l’expérience visée, fiches solutions, aides mémoires, etc.) et de l’équipe (Kanban, experience map, fichier de suivi client, outils de communication, etc.). Une sonde de satisfaction était réalisée régulièrement pour constater l’évolution du NPS au cours du temps et ainsi mesurer l’impact des solutions implémentées sur la satisfaction des clients.

Les résultats – Un Net Promoter Score (NPS) multiplié par 2,5 

L’expérience – qui consistait à tester des solutions pour améliorer l’expérience client sur le parcours déménagement- a permis de multiplier par 2,5 le NPS sur deux plateaux d’appels tests. De plus, les équipes internes sont devenues actrices de la satisfaction client, ce qui a contribué à l’accélération de la transformation chez Orange, grâce notamment à des modes de travail différents (méthodes Agiles). Cette expérience a également permis de standardiser une démarche qui sera utilisée sur d’autres produits.