PMU - Repenser l’expérience partenaire pour développer les ventes PMU

L’objectif – Augmenter les ventes PMU en point de vente en améliorant l’expérience des partenaires

PMU cherchait à repenser l’expérience des partenaires, afin de proposer des solutions qui leur faciliteraient la vie au quotidien et les inciteraient à vendre mieux et plus de services. L’entreprise française de paris hippiques a choisi ekino pour sa démarche de design de services, et sa capacité à repenser l’expérience des partenaires tout en adressant les objectifs de performance et de croissance de PMU. En sus, les enjeux d’alignement des équipes commerciales et DSI étaient primordiaux pour proposer une feuille de route viable et réaliste.

Les challenges – Confronter la réalité du quotidien des partenaires et les ambitions de PMU

Le gros des ventes du PMU est réalisé en point de vente avec les partenaires (patrons de bar/tabac), alors que l’activité PMU représente souvent une infime partie de leur activité totale.

Un premier challenge était donc de bien appréhender la journée type d’un patron afin de proposer le meilleur service adapté aux usages réels (journée longue, espace souvent exigu, staff réduit…). Une étude utilisateurs menée sur le terrain auprès de partenaires, et de commerciaux PMU (en contact direct avec les partenaires), doublée d’un travail de modélisation des parcours a permis de traduire cette réalité et de la partager auprès des équipes. Cette réflexion multicanale et ouverte a permis d’appréhender l’ensemble des possibles et de prioriser les solutions en fonction de leur impact pour les partenaires et pour le PMU.

Le second challenge a été d’aligner et d’animer le collectif PMU (équipes commerce, DSI, etc.), peu mature sur les méthodes de design de services avec des points de vue souvent divergents.

L’implication des parties prenantes dans la construction de la feuille de route et de la solution a été vectrice d’alignement et d’engagement des équipes.

Notre solution – Une démarche globale multicanale

L’équipe ekino a mis en place une démarche globale, multicanale pour ouvrir la réflexion sur la meilleure expérience à apporter, au moyen d’une étude préalable et d’une écoute des équipes métiers de PMU.

Ekino a ensuite utilisé les outils de modélisation du design de services comme le service blueprint pour modéliser et révéler visuellement la complexité de la réalité des partenaires, et des interactions avec le PMU, ou le prototypage pour donner à voir la vision finale. 

Enfin, les ateliers collaboratifs pour partager et consolider une vision commune ont guidé la démarche.

Les résultats – Une équipe alignée

Une DSI et une équipe commerce alignée sur les enjeux à faire et les orientations de la solution prise. Des enseignements factuels sur la réalité terrain des partenaires. Une maquette de la solution pour projeter les équipes et les partenaires dans la solution retenue et validée par les retours de tests.