CNP Assurances : Optimiser les parcours utilisateurs en s’appuyant sur les sciences cognitives

Contexte : Faciliter les démarches dans des moments de vie difficiles 

CNP Assurances propose un portail de déclaration de sinistre pour ses assurances emprunteurs, afin de soutenir les utilisateurs dans des moments de vie délicats (perte d’emploi, maladie, décès d’un proche). Le projet visait à repenser cet espace en simplifiant les démarches administratives et en aidant les clients à mieux comprendre les étapes d’instruction de leur dossier. 

Objectifs : Améliorer l’expérience émotionnelle et cognitive des utilisateurs 

L’objectif était double : réduire la charge mentale des utilisateurs tout en optimisant l’interface pour une meilleure navigation. En intégrant la psychologie cognitive, nous avons voulu rendre les parcours plus fluides, compréhensibles et bienveillants, en prenant en compte l’état émotionnel des utilisateurs. 

Challenges : Gérer l’impact émotionnel sur la navigation 

Nos recherches ont montré que l’état émotionnel altérait la capacité cognitive des utilisateurs, augmentant leur difficulté à traiter l’information et à accomplir des tâches. Des éléments comme la confusion dans les informations, l’absence de hiérarchie visuelle ou la complexité des actions rendaient l’expérience frustrante et stressante pour des utilisateurs déjà affectés. 

Notre approche : Auditer et intégrer la psychologie cognitive 

Nous avons réalisé un audit UX/UI basé sur des critères ergonomiques (Scapin & Bastien) et ajouté une analyse émotionnelle des utilisateurs. Cela nous a permis d’identifier les dimensions cognitives affectées et de repenser les parcours en conséquence, avec des instructions plus claires, un visuel épuré, et une gestion des émotions au cœur de l’expérience utilisateur. 

Notre solution : Des parcours aidants et soutenants 

Nous avons restructuré l’interface en prenant en compte plusieurs aspects : 

• Réduction de la charge mentale : Des informations plus claires, moins ambiguës et présentées au bon moment. 

• Optimisation du traitement de l’information : Un design visuel revu pour mieux distinguer les actions importantes. 
• Facilitation de la résolution de problèmes : Des étapes simplifiées, plus visuelles, et la possibilité de sauvegarder ses informations en cours de route. 

• Amélioration de la vitesse d’exécution : Des feedbacks utilisateurs immédiats, des actions prises en compte en temps réel et une navigation plus intuitive. 

Résultats : Une refonte inclusive et orientée vers l’humain 

Grâce à cette refonte, CNP Assurances a transformé son portail d’un espace “procédure” à un espace “aidant”. En intégrant les besoins émotionnels et cognitifs des utilisateurs, nous avons rendu les parcours plus fluides, et inclusifs, ce qui a permis de toucher un public plus large.