Renault - Améliorer la satisfaction client cross-canal, multi-pays et multi-produit

L’objectif – Maximiser la satisfaction client

Présent dans plus d’une centaine de pays, et proposant plusieurs marques et différents produits automobiles, l’enjeu pour Renault est de fournir la meilleure expérience client possible en cohérence avec l’image de marque et ses valeurs, afin de maximiser la satisfaction de ses clients.

Les challenges – Comment mettre en place une expérience client cohérente et différenciante ?

Sur ce projet, les challenges étaient multiples : dans un contexte international, comment quantifier le parcours clients multi-marque, multi-pays et multi-produit, depuis la phase d’information, achat, usage et jusqu’à la revente afin d’extraire les marqueurs clés de l’expérience, et travailler les leviers à même de générer le plus de satisfaction ? Comment aligner l’ensemble des pays sur cette vision cible de l’expérience Renault ?

Notre solution – En proposant un travail collaboratif pour une seule et même vision

En s’appuyant sur les très nombreuses études qualitatives et quantitatives de Renault sur différents pays, nous avons mis à plat ensemble des insights existants. Cela nous a permis de cartographier le parcours client multicanal, et faire ressortir les marqueurs clés de l’expérience. Ekino a ensuite organisé et animé un atelier d’une journée avec les sponsors du projet et les pays concernés afin d’aligner l’organisation sur la vision cible de l’expérience Renault, et la feuille de route pour l’atteindre. 

Suite à ce premier travail d’alignement stratégique, ekino a organisé des ateliers de design thinking pour creuser les propositions, les tester auprès des clients finaux et alimenter les équipes opérationnelles sur des propositions concrètes à implémenter, notamment sur le volet numérique.

Les résultats – Une expérience client optimisée

En travaillant main dans la main avec l’équipe chargée des parcours clients et les équipes digitales de Renault, notre équipe de consultants et de designers de services a bâti une relation de confiance et a permis de créer les ponts nécessaires entre la vision stratégique d’une part et la vision plus opérationnelle d’autre part.